常々思っていたことですがコールセンターは
お客様第一主義からかけ離れていると思います。

某大企業のコールセンターとのやり取りです。

サービス向上のため録音させていただきます。
（本当にサービスが向上されるのか疑問、
言った言わないの証拠でしょうね。
初めから証拠のためと言ってもらった方が気持ち良い）

既存の契約の方は○番を、新規の方は○番を。
ひどい会社は、ここから数回のボタンのやり取りが
続きます。

ボタンを押し続けること数分後やっと、繋がったと思ったら、
「只今、電話が大変込み合っております。」
最初から言いなさいよ！
どれだけ時間を無駄にしたか、本当に自社の都合しか
考えていないと感じます。

挙句の果てには、担当者から折り返します。
担当者からの折り返しには出られない時も多く
結局コールセンターとのやり取りを数回行う羽目に。

なんと繋がったのは2日後でした。。。

ここから買うしかない大企業だからまかり通っているのであって
中小企業だったらすぐにお客様から見離されてしまいます。

弊社もビジネスホンを導入しました。
今まで家庭用電話機で何とかしていました。
業者さんからは驚かれましたが。

使えるなら良いかなと思っていましたが、
お客様から話し中が多いとクレームをいただきました。
すぐに変更です。お客様に迷惑をかけてはいけないからです。
電話が繋がらないストレスは本当によく分かります。

些細なことからお客様との信頼は崩れていきます。
お客様第一主義とは何なのか、常に考え続けていかなければ発展はありません。

 

 

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5月18日　伊藤圭太